Kundinsiktsansvarig till Avtalat på konsultuppdrag

Bakgrund

Alla ska förstå och uppskatta pension och försäkring via jobbet, även innan det behövs. Med den ambitionen har Svenskt Näringsliv, LO och PTK bildat Avtalat. Vi finns till för närmare tre miljoner arbetsgivare och anställda med kollektivavtal i privat sektor. Genom att erbjuda samlad information och vägledning blir avtalat.se vägen in och ut för allt som rör kollektivavtalad tjänstepension och försäkring. Bolaget lanserades 1 januari 2021. Sedan dess vidareutvecklar vi vårt erbjudande och tjänster för våra kunder

Ett område som ska utvecklas och struktureras är vårt arbete med kundvård och insiktshantering. Inom bolaget finns ett flertal kundundersökningar för våra olika tjänster så som webb, kundservice och webbinarier. Ett annat fokus är att vidareutveckla vårt CRM- system. Vi har ett CRM-system för vår kundservice men nu måste vi utveckla så att all relevant verksamhet omfattas. Vi önskar också skapa underlagt utifrån data om hur våra kunder beter sig både i öppet och inloggat läge på webbplatsen
Ett steg för att kunna utveckla området kundvård och insiktshantering är att tillsätta resurser inom kundinsikter. Förväntan är att snabbt få en struktur, modell och process för kundvård och insiktsarbete, där kompetensen idag inte finns på Avtalat. Vi har dock stor kunskap om kundernas behov inom bolaget och övriga partsbolag inom privat sektor. Vi söker en konsult som är specialist inom kundinsiktsarbete för ett tidsbestämt uppdrag på sex månader, vilket eventuellt kan förlängas.

Ambitionen på sikt är att rekrytera en medarbetare till denna position, men först när funktionen är mer etablerad och vi tydligt vet vad rollen innefattar och vilken profil som behövs.

Mål för Avtalat inom kundinsiktsarbetet

• Det ska finnas ett strukturerat, samordnat och effektivt kundinsiktsarbete på alla nivåer – omvärld, varumärke, kundbas och kundupplevelse.

• Avtalat har tillgång till fakta och underlag från kundinsiktsarbete för att leverera och utveckla bolagets kunderbjudande

• Relevanta, samordnade och kostnadseffektiva kundundersökningar med rätt metod.

• Etablerad process för att genomföra undersökningar och analyser. Dessa underlag ska omsättas till aktiviteter i verksamheten som ger ökad kundnöjdhet och utvecklat värdeerbjudande för våra målgrupper. Processen innehåller även uppföljning av beslutade aktiviteter.

• Inom systemet för kollektivavtalad tjänstepension och försäkring för privat sektor finns ett samordnat kundinsiktsarbete med övriga partsbolag.

Uppdrag

• Etablera en process för Avtalat för att fastställa behov, samt genomförande av kvalitativa och kvantitativa undersökningar (så som kundbas-, NKI- och varumärkesundersökningar) som syftar till att generera kundinsikter

• Arbeta fram en modell för strukturerat, samordnat och effektivt kundinsiktsarbete på alla nivåer – omvärld, varumärke, kundbas, kundupplevelse inklusive data från kundbeteende på exempelvis öppet och inloggat läge på Avtalats webbplats.

• I samarbete med enhetschef för verksamhetsstöd, som har det bolagsövergripande ansvaret för styrning och uppföljning, samordna nyckeltal från kundinsiktsområdet

• Översyn av undersökningar inom Avtalat

• Ansvar för att samordna behov av undersökningar med målbild att optimera effekten och nyttan av de undersökningar som genomförs inom Avtalat

• Sammanställa rapporter från omvärld och kundinsikter

• Omsätta kundinsikter tillsammans med verksamheten till aktiviteter som ska levereras inom Avtalats leveransmodell samt följa upp genomförande och effekt av dessa

• Ombesörja att insikter från undersökningar dokumenteras och tillgängliggörs för organisationen på relevant sätt.

• Föreslå hur kundinsiktsarbetet kan bedrivas inom systemet för kollektivavtalad pension och försäkring i privat sektor, så att varumärket blir avsändare och stärker bilden av ”en väg in och en väg ut” samt effektiviseras både ur kostnads- och resursperspektiv.

Kompetens

• Relevant utbildning inom kundinsiktsarbete.

Erfarenhet

• Minst 5 års erfarenhet av att leda kundinsiktsarbete med dokumenterad systematik och effekt på kundnöjdhet.

• Arbete i komplexa organisationer. Erfarenhet från partsvärlden är en fördel.

• Självständigt byggt upp, drivit och utvecklat kundinsiktsarbete i bolag med kundbas på minst 1 miljon kunder.